为使民政政务服务精准对接群众需求，优化群众办事体验，近日，市民政局聚焦窗口热点问题，精心编制《民政窗口热点问答手册》，进一步提高群众对民政业务政策的认识和理解，助力民政政务服务提质增效。

　　《手册》内容广泛全面，涵盖社会救助、婚姻登记、社会组织登记等六大类民政业务领域。《手册》一方面将民政窗口事项在常规业务受理过程中工作人员遇到的疑难问题，以及群众办事过程中混淆不清、理解偏差的业务内容纳入梳理范围；另一方面还针对群众在大厅现场咨询、线上平台留言以及电话咨询过程中，非本级民政窗口直接办理的热点问题对应关联业务内容进行归纳总结。整理后的《手册》内容涉及面广且针对性强，既助力群众了解民政业务知识，也有效填补了综窗工作人员在解答非大厅民政业务问题时的信息空白，成为服务群众的“百科全书”。

　　《手册》形式简洁明了，采用条目式问答方式编制。编制开始时工作人员深入办事窗口收集群众意见，了解办事群众对获取业务问题答案的精准需求，同时，走访大厅导引人员、窗口受理人员，收集他们关于解答群众热点问题语言表述上的建议，经过修改的问题解答把晦涩难懂的专业术语变成都能看懂的通俗语言，内容表述更直白简洁、贴合实际。编制后期在目录部分详尽罗列完整的问题清单，方便群众根据自身需求精准定位目标问题，快速获取所需信息。民政窗口编制问答式手册采用便于群众理解的方式编制，让群众咨询和办事更加轻松、准确和高效。

　　《手册》内容严谨准确，在问题编制与业务解答上，严把业务政策专业关。民政各业务科室之间形成联动，由业务内容涉及的科室挑选专业知识强的骨干人员配合窗口编制工作，通过查询文件资料，结合业务过往案例经验，对所涵盖的政策法规运用的规范性、语言表述的准确性进行多次审核把关，确保手册内容不仅符合群众阅读习惯，更在政策解读上精准无误，与现行法规严丝合缝，成为群众了解民政业务知识的权威指南，进一步推进民政政务服务工作规范化。

　　优化服务无止境，下一步，市民政局将加大宣传力度，积极推进《手册》的学习运用，始终坚持以群众需求为导向，依据群众反馈不断完善手册内容，切实解决群众急难愁盼问题，进一步提高民政窗口便民服务水平，为打造优质营商环境再添动力。